01Hacer visible el trabajo
Pensemos en una solicitud de servicio que llega por correo. Una persona copia los datos, comprueba la disponibilidad, pide información faltante y actualiza una hoja. Para diseñar el sistema, conviene observar una muestra de casos y anotar qué entra, quién decide, qué cambia y cuándo se considera resuelta la solicitud.
Las excepciones merecen el mismo espacio que el recorrido habitual. ¿Qué ocurre si faltan fechas, hay dos solicitudes iguales o nadie responde? Cada respuesta revela una regla, un estado o una responsabilidad que deberá quedar representada en el producto.
02Dar identidad y estado a cada caso
Una primera versión puede asignar un identificador a cada solicitud y permitir estados claros: recibida, pendiente de datos, lista para revisión y cerrada. Cada transición necesita condiciones explícitas. Así, la interfaz puede mostrar qué falta y quién tiene la siguiente acción.
También hay que diseñar los reintentos. Si una conexión se corta después de crear una solicitud, repetir el envío podría duplicarla. Una operación idempotente permite repetir la misma petición sin añadir efectos. El servicio debe reconocerla mediante una clave estable y aplicar esa garantía; incluir un identificador en el formulario, por sí solo, no basta.
03Medir antes de ampliar
El piloto puede empezar con un tipo de solicitud y una persona responsable de las excepciones. Conviene medir el tiempo hasta la resolución, las correcciones necesarias y los casos que quedan detenidos. Comparar esos datos con el proceso original ayuda a decidir el siguiente cambio.
Si interpretar texto libre es un cuello de botella, se puede evaluar un modelo para proponer campos, conservando el mensaje original y validando el resultado. La necesidad concreta debe justificar esa incorporación. Una regla explícita sigue siendo una buena herramienta cuando la decisión ya está bien definida.
| Estado | Qué falta para avanzar |
|---|---|
| Recibida | Comprobar que contiene los datos necesarios. |
| Pendiente de datos | Pedir la información que falta al solicitante. |
| En revisión | Confirmar disponibilidad y respuesta. |
| Cerrada | Guardar la resolución y su responsable. |
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